Est-ce que les passagers peuvent-ils espérer un remboursement intégral de leur billet ?

Suite à la propagation de la pandémie COVID-19, presque toutes les compagnies aériennes ont été contraintes d’annuler les vols prévus au cours du mois de mars, avril et mai 2020. En principe, une annulation de vol génère un droit au remboursement intégral du client et éventuellement le paiement d’une indemnité forfaitaire. Mais face à cette situation exceptionnelle, qu’en est-il de ce droit ?

Sommaire

1 Les droits des passagers en avion en cas annulation
1.1Le droit au remboursement
1.2 Les conditions d’éligibilité à une indemnité de vol annulé
2 La mesure exceptionnelle instaurée par l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020
2.1 Qu’en est-il des vols à sec ?
2.2  Dans la pratique : est-ce que les compagnies aériennes ont accepté de rembourser leurs clients ?
3 Que pouvez-vous faire ?

Les droits des passagers en avion en cas d’annulation

En France, c’est le règlement européen 261/2004 qui protège le mieux les droits des passagers des compagnies aériennes. En effet, ce règlement indique que les compagnies aériennes doivent indemniser leurs clients entre autres en cas de retard, d’annulation et de perte des bagages. Ce corpus de texte s’applique aux vols européens. Ce qui signifie que dès que le vol ait un lien direct ou indirect avec un pays de l’Union européenne (UE), les règles de ce règlement doivent s’appliquer.

Le droit au remboursement

D’après l’article 8 de ce règlement, lorsque le vol a été annulé par la compagnie aérienne, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet et son réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Et quoi que le passager choisisse, il peut également prétendre à une indemnité qui varie entre 250 et 600 euros en fonction de la distance entre votre point de départ et votre destination finale. En effet, selon l’article 7 du règlement, elle est de :

>250 € pour les vols de moins de 1 500 km
>400 € pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km
>600 € au-delà.

Les conditions d’éligibilité à une indemnité de vol annulé

D’après le règlement UE 261, pour être éligible il faut remplir plusieurs conditions. Pour avoir droit à un dédommagement, il faut que la compagnie aérienne vous ait prévenu de l’annulation moins de 14 jours avant le vol. Une annulation communiquée à 14 jours ou plus avant le vol n’ouvre pas un droit à un dédommagement.

En outre, le paiement de cette indemnité dépend de la capacité de la compagnie aérienne à vous trouver un autre vol ou un réacheminement. Pour avoir droit à une indemnité, l’annulation doit être notifiée :

>à plus de 14 jours sans vol de substitution
>entre 7-13 jours avec un vol de substitution qui part 2 heures plus tôt et arrivée 4 heures plus tard ou plus
>à moins de 7 jours avec un vol de substitution qui part 1 heure plus tôt ou plus et arrivée 2 heures plus tard ou plus

Toutefois, les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation d’indemnisation si l’annulation du vol est due à une circonstance extraordinaire comme la météo.

Par ailleurs, concernant les voyages à forfait, les articles L. 211-14 et R. 211-10 du Code du tourisme indiquent qu’en cas d’annulation du forfait, l’agence doit rembourser le client des sommes versées et lui verser une indemnité au moins égale à la pénalité que le client aurait supportée si l’annulation était à son initiative.

Si tels sont vos droits en temps normal, restent-ils les mêmes face à cette crise sanitaire ?

La mesure exceptionnelle instaurée par l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020

Face à la situation exceptionnelle que la France traverse actuellement, énormément de vols ont dû être annulés. Afin d’éviter les remboursements massifs de la part des prestataires de services, du fait de l’annulation, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 a changé temporairement les règles concernant le droit au remboursement. En effet, pour les annulations qui interviennent entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 à cause de COVID-19, il n’y aura pas directement de remboursement mais des avoirs.

Donc, pendant cette période de crise, lorsque votre vol a été annulé, la compagnie ne vous rembourse pas directement mais il vous propose à la place d’utiliser les sommes que vous avez versées sous forme d’un avoir pour une nouvelle prestation identique ou équivalente dans les 18 mois à venir. A l’issue de ce délai, le professionnel doit vous rembourser lorsque vous n’avez pas pu bénéficier de ses services pendant la durée impartie.

En outre, la propagation de l’épidémie COVID-19 est une circonstance extraordinaire. Dès lors, vous ne pouvez pas non plus prétendre à une indemnité.

Ceci dit, la mesure imposée par cette ordonnance ne concerne que l’annulation des voyages à forfait et les séjours touristiques.

Qu’en est-il des vols à sec ?

Votre vol est dit à sec lorsque vous avez seulement acheté un billet d’avion sans aucune autre prestation (par exemple un hébergement à l’hôtel pour une nuit). Pour ce genre d’achat, la mesure indiquée de l’ordonnance ne s’applique pas. Vous avez toujours le droit de réclamer le remboursement intégral lorsque la compagnie a annulé la réservation suivant le règlement européen n° 261/2004.

Dans la pratique : est-ce que les compagnies aériennes ont accepté de rembourser leurs clients ?

La réponse est non. Selon l’association l’UFC-Que Choisir, près de 80 % des principales compagnies aériennes ne respectent pas la réglementation. En effet, de nombreuses compagnies aériennes refusent de rembourser en argent les vols annulés comme l’exige le règlement européen. Elles imposent plutôt des avoirs à leurs clients. Cela peut se justifier par le fait que dans la situation actuelle, un remboursement intégral pour chaque annulation leur causerait de graves problèmes de trésorerie. Mais qu’en est-il des clients lésés ? Des passagers qui sont dans une situation économique précaire ?

Le mercredi 29 avril 2020, les ministres européens des Transports se sont réunis pour essayer de trouver une solution au problème du remboursement des vols annulés. Mais cette réunion s’est soldée par un échec parce que certains pays de l’Union refusent les compagnies puissent imposer des avoirs à la place des remboursements.

Que pouvez-vous faire ?

Du point de vue collectif, le 24 avril dernier, l’association l’UFC-Que Choisir a déjà mis en demeure 57 compagnies aériennes dont trois ont déjà répondu à savoir Emirates, Easyjet et Japan Airlines. Elles ont assuré proposer le remboursement à leurs clients, dans le respect de la législation. Dans tous les cas, l’UFC-Que Choisir a le droit de trainer en justice les compagnies aériennes qui bafoueront le droit des consommateurs. Qui plus est, elle a élaboré une lettre type pour la demande de remboursement en argent.

Individuellement, vous pourrez toujours suivre la procédure de remboursement indiquée dans l’e-mail reçu de la compagnie à la suite de l’annulation. En cas de difficulté, faites valoir vos droits avec Justice Express en cliquant ici .

COVID-19 : le droit au remboursement des vols annulés

Justice Express vous a fait part de vos droits en cas d’annulation de vol, du sort de ces droits en cette période de crise, ainsi que de la mesure exceptionnelle qui a été mise en place. Nous vous avons également informé de la situation dans la pratique et de ce que vous pouvez faire en tant que client lésé.