Litige abonnement mobile

Les principaux cas de litiges avec un fournisseur d’accès internet ou un opérateur de téléphonie 

A l’ère d’Internet et des téléphones mobiles, la concurrence est rude entre les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès internet. De ce fait, les offres à bas prix sont florissantes et s’accompagnent souvent de pratiques douteuses. Nombreuses sont les situations qui peuvent engendrer un conflit entre consommateur(s) et fournisseur d’accès internet ou opérateur de téléphonie. Voici les exemples les plus fréquents de litiges entre les fournisseur ou opérateurs et les consommateurs : 

• Refus de résiliation d’un contrat ou frais de résiliation excessifs ; 
• Ligne téléphonique ne fonctionnant pas ou problème de connexion sur internet ; 
• Montant d’une facture anormalement élevé ou prélèvements injustifiés ; 
• Matériel (box internet, etc.) fourni non conforme ; 
• Prolongement de la durée d’engagement par l’opérateur sans consentement ; 
• Augmentation du prix de l’abonnement sans consentement ; 
• Modification de l’abonnement sans autorisation ;  
• Délai de mise en service de la ligne internet retardée ou mise en service non réalisée ; 
• Refus de restitution du dépôt de garantie après résiliation du contrat ; 
• Etc. 

Les conditions générales de ventes (CGV) encadrent les relations entre le fournisseur d’accès internet ou opérateur de téléphonie et le client. Les CGV sont, en effet, le contrat qui lie le professionnel aux consommateurs. Le professionnel ne peut donc pas déroger à ses propres CGV, qui doivent obligatoirement vous être remises lors de votre souscription à une offre. En cas de non-respect des CGV, vous pourrez ainsi lui reprocher de manquer à ses obligations. 

Quel que soit le fournisseur d’accès Internet ou l’opérateur mobile dont vous êtes client, vous pouvez agir pour faire valoir vos droits avec Justice Express.

Comment régler à l’amiable un litige avec un fournisseur d’accès à internet ou un opérateur de téléphonie mobile ?

En premier recours, pour résoudre votre litige, vous devez contacter le service client de votre fournisseur ou opérateur qui pourra vous renseigner en cas de problème technique et peut-être résoudre votre problème. Le service client est généralement joignable par téléphone ou via le site internet du fournisseur ou de l’opérateur. Les appels vers les services clients destinés au traitement d’une réclamation ne doivent pas être surtaxés (articles L. 121-16 et L. 224-3 du code de la consommation).

Si le service client refuse de faire droit à vos demandes ou en cas d’absence de réponse, vous devez passer à la seconde étape : faire une réclamation auprès du service consommateur de l’opérateur ou du fournisseur. Vous pouvez alors effectuer votre réclamation par voie électronique ou par courrier recommandé avec accusé de réception. 

Lorsque ni le service client, ni le service consommateur ne font droit à vos demandes, vous devez alors envoyer une lettre de mise en demeure. Cette lettre possède une véritable valeur juridique et exercera une pression sur votre opérateur ou fournisseur, en l’informant notamment de votre intention d’aller en justice s’il n’obtempère pas. Dans 50% des cas, la mise en demeure vous permet de résoudre votre litige en seulement quinze jours. Vous pouvez directement et rapidement réaliser cette procédure juridique en ligne sur notre plateforme. 

Vous avez également la possibilité de saisir un médiateur, en dernier recours avant d’aller en justice. Généralement, les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à internet ont adhéré au médiateur des communications électroniques. Ce médiateur peut être saisi en ligne ou par voie postale. Néanmoins, sachez que sa décision n’aura aucune force obligatoire. Ainsi, votre fournisseur ou opérateur ne sera pas juridiquement tenu de suivre la décision rendue. 

Comment régler en justice un litige avec un fournisseur d’accès à internet ou un opérateur de téléphonie ? 

Dans le cas où la phase amiable ne permet pas de trouver une solution qui vous convient, vous pouvez intenter une action en justice contre votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à internet. C’est votre dernier recours pour obtenir gain de cause. Vous pouvez le faire dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la mise en demeure. Généralement, en matière de droit de la consommation et des télécoms, le litige relève de la compétence du tribunal judiciaire. 

Justice Express vous permet de saisir le tribunal compétent de manière simple et peu coûteuse, sans frais d’avocat. N’attendez plus pour recourir à nos services et résoudre rapidement votre litige ! 

Pour que ces pratiques ne perdurent pas, sachez que vous pouvez alerter l’ARCEP ou la DGCCRF. Il est possible de les contacter pour signaler un manquement ou une infraction d’un opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation, dans l’optique de protéger l’ensemble des consommateurs.